PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UD. MINI TOP DI MEDAN JOHOR

Bella Khairani, Suliawati Suliawati, Tri Hernawati

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Mini Top Medan Johor. Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel terikat (kepuasan pelanggan) dan variabel bebas (kualitas pelayanan dan kinerja karyawan). Metode pengambilan data dilakukan dengan kuisioner tertutup yang dibagikan kepada pelanggan  dilakukan secara langsung. Sampel yang digunakan dalam penelitianya itu sebanyak 44 pelanggan. Teknik analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan alat bantu SPSS 21 for windows. Menggunakan uji koefisien korelasi dengan taraf signifikasi 5%. Permasalahan pada penelitian ini adalah ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kinerja karyawan mempengaruhi kepuasan UD. Mini Top. Ada beberapa uji yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis. Dasil hasil uji t menunjukkan bahwa pada variabel X1 (KualitasPelayanan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau Ho diterima Ha ditolak dengan thitung<ttabel yaitu (4,053 > 2,01) dan variabel X2 (Kinerja Karyawan) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau Ho ditolak Ha diterima dengan thitung>ttabel yaitu (0,411 < 2,01), selanjutnya uji F menunjukkan bahwa pada variabel  XI (Kualitas Pelayanan) dan X2 (Kinerja Karyawan) Ho ditolak dan Ha diterima dengan Fhitung>Ftabel yaitu (151,450 > 3,22) yang artinya variabel X1 dan X2 mempunyai signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Faktor kualitas pelayanan dan kinerja karyawan mempunyai pengaruh sebesar (88,1%) terhadap kepuasan pelanggan.


Keywords


Pelayanan; Kinerja; Karyawan; Pelanggan; Regresi Linier Berganda

Full Text:

PDF

References


Amelia, R., & Rodhiyah, R. 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Rs.Pelabuhan Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(4), 163–172.

Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati, S. 2021, Pengaruh Kinerja Karyawan, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(1), 84–95. https://doi.org/10.47467/ elmal.v5i1.635

Ismawanto, T., Setianegara, R. G., & Rahmani, S. 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 16(1), 1–11. https://doi.org/ 10.31940/jbk.v16i1.1713

Karyono, O., & Parman, M. 2016, Kepuasan Nasabah Diukur Dari Kinerja Pelayanan Dan Kinerja Karyawan. J-Ensitec, 2(02). https://doi.org/10.31949/j-ensitec.v2i02.305

Millah, H., & Suryana, H. 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa Karangbong Kecamatan Pajarakan ). 6(2), 134–142.

Niranjan Banik, Adam Koesoemadinata, Charles Wagner, Charles Inyang, H. B. 2013, No Title Стационарная медицинская помощь (основы организации). https://doi.org/10.1190/segam2013-0137.1

Nugroho, A., & Magnadi, R. H. 2018, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E-Commerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/ dbr

Pramularso, E. Y. 2020, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan. Jurnal Perspektif, 18(1), 68–74. https://doi.org/ 10.31294/jp.v18i1.7549

Wahyudi, E., & Wibowo, I. 2018, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6(2).

Amelia, R., & Rodhiyah, R. 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Rs.Pelabuhan Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(4), 163–172.

Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati, S. 2021, Pengaruh Kinerja Karyawan, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(1), 84–95. https://doi.org/10.47467/ elmal.v5i1.635

Ismawanto, T., Setianegara, R. G., & Rahmani, S. 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 16(1), 1–11. https://doi.org/ 10.31940/jbk.v16i1.1713

Karyono, O., & Parman, M. 2016, Kepuasan Nasabah Diukur Dari Kinerja Pelayanan Dan Kinerja Karyawan. J-Ensitec, 2(02). https://doi.org/10.31949/j-ensitec.v2i02.305

Millah, H., & Suryana, H. 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa Karangbong Kecamatan Pajarakan ). 6(2), 134–142.

Niranjan Banik, Adam Koesoemadinata, Charles Wagner, Charles Inyang, H. B. 2013, No Title Стационарная медицинская помощь (основы организации). https://doi.org/10.1190/segam2013-0137.1

Nugroho, A., & Magnadi, R. H. 2018, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E-Commerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/ dbr

Pramularso, E. Y. 2020, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan. Jurnal Perspektif, 18(1), 68–74. https://doi.org/ 10.31294/jp.v18i1.7549

Virgiawansyah, E., Utomo, B. B., & Rosyid, R. 2013, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan.Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Jurnal Ekonomi Manajemen, 7(1), 48–59.

Wahyudi, E., & Wibowo, I., 2018, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6(2).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Buletin Teknik

Fakultas Teknik - Universitas Islam Sumatera Utara
Website : https://jurnal.uisu.ac.id/index.php/but
Email : bultek@ft.uisu.ac.id

Creative Commons License
Buletin Teknik is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License