PENGARUH EFEKTIFITAS ELEKTRONIC BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI ERA PANDEMI COVID-19 PADA PT. BANK SYARIAH INDONESIA, Tbk KCP MEDAN RINGROAD

Abstract

Dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan nasabah yang prima di era Pandemi Covid-19 yang berlangsung dari tahun 2019 hingga tahun 2022 menjadi fokus utama sebagai sarana lembaga keuangan perbankan, PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Medan Ringroad. Dengan Upaya Meningkatkan Customer Engagement dengan Customer Satisfaction terhadap Efektifitas Penggunaan Electronic Banking. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan Electronic Banking. Mengetahui prioritas utama dalam peningkatan kualitas pelayanan nasabah dalam penerapan penggunaan Electronic Banking. Pada penelitian ini dengan mengumpulkan data jumlah responden melalui pengisian kuesioner, diperoleh jumlah responden sebanyak 30 responden yang terdiri dari pengisian kuesioner melalui skala likert, dimulai dari aspek bukti fisik (tangible), keandalan, daya tanggap, jaminan. ) serta Empati dan dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Berdasarkan Metode Servqual dimaksudkan untuk Menentukan Nilai GAP dengan diperoleh Nilai GAP sebesar (0,14) dan Nilai Kualitas sebesar (1,01) dari hasil perhitungan Q ≥ 1, maka kesenjangan kualitas pelayanan perusahaan dinyatakan menjadi baik atau dengan kata lain kualitas pelayanan dikatakan baik. sehingga dibuat diagram kartesius untuk mengetahui aspek apa saja yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan ke depan, serta berperan sebagai variabel intervening dalam mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh kuadran I yaitu Aspek Responsiveness dan Assurance Assurance. Meskipun demikian, kualitas layanan Electronic Banking masih berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui peran kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan Electronic Banking terhadap loyalitas nasabah bank syariah Indonesia. maka dapat dikatakan efektivitas sistem layanan Electronic Banking dalam menjawab kebutuhan nasabah di era Pandemi Covid-19.